| Autor: Maurizio Lanfranchi, Carlo Giannetto, Maria Luiza Souca | 145 |
Strony: 145-154
Słowa kluczowe: rolnictwo, satysfakcja klienta, marketing, handel, SERVPERF
Keywords: agriculture, customer satisfaction, marketing, rural pensions, trade, SERVPERF
Klasyfikacja JEL: L1, L15, M31, Q11, Q13
pełen tekst
POSTRZEGANIE JAKOŚCI USŁUG I SATYSFAKCJI KLIENTA W RUMUŃSKICH WIEJSKICH PENSJONATACH: STUDIUM PILOTAŻOWE
Streszczenie
Dla dostawców usług zakwaterowania, zwłaszcza na rynkach rozwijających się, takich jak rynek agroturystyki, ważne jest zdefiniowanie miary jakości usług. Badanie ma na celu sprawdzenie zastosowalności zaadaptowanej skali jakości postrzeganej do konsumentów rumuńskich, którzy wybrali wypoczynek w ośrodkach wiejskich. Użyta próba składa się ze studentów rumuńskich, odwiedzających wiejskie pensjonaty na terenie całego kraju. Próbę dobierano w sposób wygodny, nieprobabilistyczny, podczas gdy instrument badawczy został zaadaptowany z Parasuraman et al. (1994), i czterech innych instrumentów, stworzonych specjalnie na potrzeby usług zakwaterowania. Obliczenia średnich, odchyleń standardowych i częstości były prowadzone z użyciem IBM SPSS w wersji 20.0. Związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy zmiennymi niezależnymi oraz zadowoleniem klientów zbadano używając analizy regresji. Analiza wymiarowość skali została przeprowadzona przy użyciu eksploracyjnej analizy czynnikowej. Ograniczenia badawcze: badanie to jest ograniczone przez próbę, która jest bardzo mała i składa się wyłącznie z rumuńskich studentów goszczących w analizowanych pensjonatach wiejskich, a także fakt, że pomiar zadowolenia klienta przeprowadzono przy użyciu jednowymiarowej skali, która ogranicza ocenę wiarygodności. Znaczenie badań: rumuński przemysł hotelarski cierpi z powodu małej liczby badań na temat zadowolenia klienta i postrzeganej jakości usług. Bardzo niewiele badań skupia się na hotelach, a nie ma praktycznie żadnych dotyczących wiejskich pensjonatów. Ponieważ liczba wiejskich pensjonatów rośnie każdego roku i agroturystyka staje się coraz bardziej konkurencyjna, ważne jest, aby właściciele i menedżerowie wiejskich pensjonatów słuchali głosu konsumentów i przez to odkrywali obszary, które oferują najwięcej satysfakcji, te, które można jeszcze poprawić i te, które powinny być dalej rozwijane. Wyniki i wnioski z obecnych rozważań są punktem wyjścia do dalszych badań w sferze, która była do tej pory w dużej mierze pomijana.
Summary
For the providers of lodging services, especially those in a developing market such as agrotourism, it is important to define and to measure service quality. The current study aims to diagnose the applicability of an adapted perceived quality scale to Romanian consumers who have chosen rural pensions as their holiday accommodation. The sample used consists of Romanian students visiting several rural pensions all across the country. The sampling method was non-probability convenience sampling, while the survey instrument was adapted from Parasuraman et al. (1994), and four other instruments specifically made for lodging services. For statistics the IBM SPSS ver. 20.0 was employed, in order to calculate means, standard deviation and frequencies, regression analysis was used to observe the causal relationship between independent variables and customer satisfaction and the dimensionality of the scale was verified through exploratory factor analysis. Research limitations: this research is limited by the sample study, which is quite small and consists only of Romanian students who stayed in the analysed rural pensions; and also by the fact that measurement of customer satisfaction and dissatisfaction was carried out using only a single item scale, which does limit the estimation of reliability. Importance of research: the Romanian hospitality industry suffers from the small amount of research done on both customer satisfaction and perceived quality service. There are literally no studies done on rural pensions and very few studies focusing on hotels. As the number of rural pensions grows each year and agro-tourism becomes more and more competitive, it is important that rural pensions’ owners and managers listen to the voice of the consumer, and doing so, discover the areas that offer the most satisfaction, those that can still be improved and those that should be developed further. The results and implications of the current research are a starting point for further studies that need to be developed in an area largely ignored until now.
Słowa kluczowe: rolnictwo, satysfakcja klienta, marketing, handel, SERVPERF
Keywords: agriculture, customer satisfaction, marketing, rural pensions, trade, SERVPERF
Klasyfikacja JEL: L1, L15, M31, Q11, Q13
pełen tekstPOSTRZEGANIE JAKOŚCI USŁUG I SATYSFAKCJI KLIENTA W RUMUŃSKICH WIEJSKICH PENSJONATACH: STUDIUM PILOTAŻOWE
Streszczenie
Dla dostawców usług zakwaterowania, zwłaszcza na rynkach rozwijających się, takich jak rynek agroturystyki, ważne jest zdefiniowanie miary jakości usług. Badanie ma na celu sprawdzenie zastosowalności zaadaptowanej skali jakości postrzeganej do konsumentów rumuńskich, którzy wybrali wypoczynek w ośrodkach wiejskich. Użyta próba składa się ze studentów rumuńskich, odwiedzających wiejskie pensjonaty na terenie całego kraju. Próbę dobierano w sposób wygodny, nieprobabilistyczny, podczas gdy instrument badawczy został zaadaptowany z Parasuraman et al. (1994), i czterech innych instrumentów, stworzonych specjalnie na potrzeby usług zakwaterowania. Obliczenia średnich, odchyleń standardowych i częstości były prowadzone z użyciem IBM SPSS w wersji 20.0. Związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy zmiennymi niezależnymi oraz zadowoleniem klientów zbadano używając analizy regresji. Analiza wymiarowość skali została przeprowadzona przy użyciu eksploracyjnej analizy czynnikowej. Ograniczenia badawcze: badanie to jest ograniczone przez próbę, która jest bardzo mała i składa się wyłącznie z rumuńskich studentów goszczących w analizowanych pensjonatach wiejskich, a także fakt, że pomiar zadowolenia klienta przeprowadzono przy użyciu jednowymiarowej skali, która ogranicza ocenę wiarygodności. Znaczenie badań: rumuński przemysł hotelarski cierpi z powodu małej liczby badań na temat zadowolenia klienta i postrzeganej jakości usług. Bardzo niewiele badań skupia się na hotelach, a nie ma praktycznie żadnych dotyczących wiejskich pensjonatów. Ponieważ liczba wiejskich pensjonatów rośnie każdego roku i agroturystyka staje się coraz bardziej konkurencyjna, ważne jest, aby właściciele i menedżerowie wiejskich pensjonatów słuchali głosu konsumentów i przez to odkrywali obszary, które oferują najwięcej satysfakcji, te, które można jeszcze poprawić i te, które powinny być dalej rozwijane. Wyniki i wnioski z obecnych rozważań są punktem wyjścia do dalszych badań w sferze, która była do tej pory w dużej mierze pomijana.
Summary
For the providers of lodging services, especially those in a developing market such as agrotourism, it is important to define and to measure service quality. The current study aims to diagnose the applicability of an adapted perceived quality scale to Romanian consumers who have chosen rural pensions as their holiday accommodation. The sample used consists of Romanian students visiting several rural pensions all across the country. The sampling method was non-probability convenience sampling, while the survey instrument was adapted from Parasuraman et al. (1994), and four other instruments specifically made for lodging services. For statistics the IBM SPSS ver. 20.0 was employed, in order to calculate means, standard deviation and frequencies, regression analysis was used to observe the causal relationship between independent variables and customer satisfaction and the dimensionality of the scale was verified through exploratory factor analysis. Research limitations: this research is limited by the sample study, which is quite small and consists only of Romanian students who stayed in the analysed rural pensions; and also by the fact that measurement of customer satisfaction and dissatisfaction was carried out using only a single item scale, which does limit the estimation of reliability. Importance of research: the Romanian hospitality industry suffers from the small amount of research done on both customer satisfaction and perceived quality service. There are literally no studies done on rural pensions and very few studies focusing on hotels. As the number of rural pensions grows each year and agro-tourism becomes more and more competitive, it is important that rural pensions’ owners and managers listen to the voice of the consumer, and doing so, discover the areas that offer the most satisfaction, those that can still be improved and those that should be developed further. The results and implications of the current research are a starting point for further studies that need to be developed in an area largely ignored until now.